Viagens e Contratos com agências: seus direitos em casos de problemas

A contratação de viagens por meio de agências especializadas é prática comum entre consumidores que buscam comodidade, segurança e experiências de alto padrão. Contudo, mesmo em roteiros de luxo, falhas na prestação dos serviços não são raras e, nesses casos, o consumidor deve estar ciente dos direitos que lhe assistem e das responsabilidades jurídicas das empresas que prestam esses serviços.

No Brasil, as relações jurídicas entre consumidor e agência de turismo são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/90). A legislação estabelece que, em contratos de consumo, a responsabilidade pelo correto cumprimento do serviço é objetiva, ou seja, independe da comprovação de culpa da empresa. Basta que haja a falha e o dano para que surja o dever de reparação. Isso significa que, ainda que o problema tenha origem em terceiros — como companhias aéreas, hotéis ou empresas estrangeiras — a agência que vendeu o pacote pode responder solidariamente perante o cliente.

As hipóteses mais comuns de descumprimento contratual envolvem atrasos injustificados, cancelamentos de voos ou hospedagens, alteração unilateral de roteiros, substituição de hotéis ou experiências por opções inferiores e, em casos mais graves, a não realização da viagem. Nessas situações, o consumidor tem o direito de pedir pela reexecução do serviço, a substituição por alternativas equivalentes ou o reembolso integral dos valores pagos.

Além disso, é importante destacar que o contrato firmado com a agência deve conter de forma clara todas as informações relevantes: datas, horários, nomes das companhias aéreas e hotéis, serviços incluídos, regras de cancelamento, formas de pagamento, entre outros detalhes. Qualquer divergência entre o ofertado e o entregue poderá caracterizar prática abusiva, ensejando a responsabilização da empresa.

Outro aspecto relevante diz respeito às viagens internacionais. Ainda que parte dos serviços sejam executados no exterior, o consumidor brasileiro tem o direito de ver respeitadas as normas de proteção ao consumidor vigentes no Brasil, desde que o contrato tenha sido firmado com empresa sediada no país. Assim, eventual negativa de responsabilidade sob o argumento de que o problema ocorreu fora do território nacional não encontra respaldo legal.

Diante de qualquer problema, é fundamental que o consumidor registre todas as ocorrências de forma documental: e-mails, fotos, protocolos de atendimento, anúncios e materiais publicitários. Esses registros servirão como prova em eventual reclamação administrativa, judicial ou extrajudicial.

Por fim, vale ressaltar que, especialmente no segmento de turismo, as expectativas do consumidor quanto à excelência dos serviços contratados são legítimas e protegidas pela legislação. A negligência em oferecer o que foi prometido pode ensejar, além da devolução dos valores pagos, reparação moral, sobretudo quando o prejuízo afetar eventos de grande importância pessoal, como viagens comemorativas ou a trabalho, ou experiências planejadas com exclusividade.

Diante disso, contar com respaldo jurídico especializado é uma forma prudente e eficaz de proteger seus interesses e assegurar que o investimento realizado na viagem esteja respaldado por segurança jurídica, evitando desgastes futuros e garantindo o pleno exercício dos seus direitos.

Dra. Mara Silvia Piccinelle
OAB/MS 6622

Telefone: (67) 99971-8006
E-mail: marapiccinelli@hotmail.com
Instagram: @‌mara.piccinelle_adv